Rencontre avec Michel Laviale qui est entre autres, membre de la Commission Développement Durable du Medef, secrétaire général du Comité National Qualité et performance.
« Convaincus que la qualité est un levier puissant pour contribuer à l’amélioration de la compétitivité de notre économie, un certain nombre d’acteurs ont décidé de créer une association regroupant des entreprises, des administrations, des collectivités publiques, des institutionnels comme les Chambres de Commerce ou l’AFNOR. Cette association aura pour objectif de promouvoir la Qualité France de nos produits et services et d’être une force de proposition pour que les pouvoirs publics développent des politiques destinées à encourager l’excellence française. Cette association devrait voir le jour d’ici la fin de l’année. » Michel Laviale
Mais qu’est-ce que la qualité ?
La qualité repose sur trois piliers :
- La qualité des produits et des services pour satisfaire les clients et conquérir de nouveaux marchés.
- La qualité des processus pour piloter l’excellence opérationnelle des organisations.
- La qualité du management et l’implication des entreprises pour obtenir une performance globale dans l’année.
La qualité prend en compte des produits, des services, des hommes. Elle n’est donc pas confinée aux analyses financières ou à l’excellence technique, mais s’exprime de manière transversale. Il faut savoir l’irriguer et la faire circuler dans la stratégie de son entreprise.
En effet dans un monde hyperconcurrentiel, promouvoir la qualité représente un atout de première importance.
Facteur de spécificité indispensable à une époque où les produits offerts sur le marché sont très proches les uns des autres, la qualité joue sur l’innovation si souvent revendiquée par les entreprises. La qualité embrasse les critères qui fondent une compétitivité affirmée. Michel Laviale l’affirme : « C’est en rendant les entreprises françaises plus agiles, en les incitant à optimiser leur fonctionnement, leurs méthodes de travail et leurs modes de production que nous y parviendrons. » Cela peut alors s’échelonner entre allègement du poids de la bureaucratie et la nécessité des formations jusqu’à l’investissement dans le domaine de la recherche. La qualité réexarcerbe ainsi une spécificité et un savoir-faire…
La qualité est ensuite utile à la fidélisation du client car elle inscrit en première ligne de sa stratégie l’écoute et la compréhension d’un client. Grâce à la mobilisation des équipes de l’entreprise, le client ne se place pas « au bout d’un processus » mais au cœur même du fonctionnement d’une entreprise. C’est en effet à partir de ses attentes que la qualité se définit.
Le client, s’il est satisfait, achètera à nouveau les produits et les services de l’entreprise. Le service de qualité peut donc permettre d’améliorer les résultats de l’entreprise. C’est avec le client plus que le marché que la qualité prend sa source, existe et se définit.
Tout acte générant de la qualité permet donc à l’entreprise de voir régulièrement progresser ses résultats.
La qualité n’est donc pas un concept démodé. Beaucoup de grands groupes l’expriment et la déploient au sein même de leur gouvernance.
Enfin des certificats, des normes, des indices de mesure continuent d’analyser la qualité en entreprise. Il ne faut donc pas hésiter à passer à travers son filtre d’analyse. On devrait en effet songer qu’à une heure où l’on parle de confiance, ce qui donne foi et confiance dans un groupe et dans des équipes c’est la performance régulière d’une entreprise qui toujours vous surprend parce qu’elle se dépasse à tout moment pour la satisfaction du client.
