L'entreprise du bonheur

Tony Hsieh (PDG de Zappos), L’entreprise du bonheur. Leçons de mon succès : la culture d’entreprise et la relation client, les piliers de la réussite, Leduc.s Editions, 2011

« Je m’aperçus qu’une entrepris peut toujours élargir sa vision pour disposer d’un plus grand champs d’action. Quand Southwest Airlines a fait son entrée dans le secteur des compagnies aériennes, elle n’a pas voulu limiter son marché cible aux usagers habituels de lignes aériennes, ce que faisaient tous ces concurrents. Elle a conçu un service qui pouvait aussi convenir aux usagers d’autobus ou de train et elle a organisé ses activités commerciales en fonction de ce service. Elle a offert des trajets courts à bas prix au lieu d’opter pour le modèle de vol à escale qui prévalait dans les autres compagnies aériennes. Elle a laissé les usagers changer de vol sans leur imposer d’énormes pénalités, et elle a assuré la rotation la plus rapide possible de ses avions dans les aéroports. Si elle a si bien réussi, c’est parce qu’elle a choisi de jouer à une table différente de celle où jouaient les autres compagnies aériennes. »